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請大家安心~今天的主題跟一個歐巴桑貧乏的情感生活無關,而是試圖揭露澳洲差勁風評由來已久的"客戶服務",英謂:",customer service",究~竟可以爛到怎樣的地步?!



自從搬到澳洲之後,可以說見識了不少下至餐飲服務業,上至政府單位,對客戶/使用者的一套"獨有獨特"的應對進退方式。直白的來說,就是:服務態度真他媽不是普通的爛!老娘最近潛心向佛修身養性、足不出戶已經少有機會動氣了,今天難得這個在達爾文的帆船俱樂部(Darwin Sailing Club),能讓我再度在此爆粗!真是好樣的!

我們搬到Fannie Bay之後,港仔也嫌公餘悶得慌,於是兩年前就加入了帆船俱樂部成為會員。該俱樂部跟其他的俱樂部一樣,只開放給會員,訪客要進入消費,必須登記且只能有三次的機會,之後若想再幫襯,抱歉必須繳足每年兩百大洋的成人會費。原本以為會員制可以得到比較好的待遇,不敢要求賓至如歸,只希望能有基本的禮貌,想不到我們兩個年繳將近五百澳幣在這個會所,卻遭遇了生平最差的"客戶服務"!

事情來由是這樣的,跨年當晚,港仔應朋友之邀,於晚上十點半去到該俱樂部。十二點多他去吧台幫大家買酒,出示會員卡後,新來的酒保跟他說會員卡機壞了,要用另一台收銀機,結果不知怎麼搞得,最後還是多收了約十塊。當下發現後馬上要求退款,新來的叫了老鳥來,老鳥也承認多收了錢,但是要叫經理出來核實,才能夠成功退款。

這也合乎情理,但是那個所謂經理(叫做Bindy)出來之後,事情就開始朝著令人歸懶趴火的方向發展了。她的臉臭是出了名的,自從三四個月之前她來了之後,已經聽過有幾個會員抱怨她的態度。但是我們都以為她是那種"講話大聲不代表沒禮貌"的人,殊不知~她真的就是沒禮貌到了極點!

她臭著一張蒼蠅附著不去的屎臉,從小房間走出來,當酒保講完了多收錢要退款之後,她居然跟港仔說:"This is your fault!You should have shown your membership card!"實在是太令人震驚了!破天荒頭一遭,被自己做錯事的服務人員指責耶!大概只有在澳洲達爾文的帆船俱樂部的酒吧才會發生吧!之後港仔也不爽起來,就吼她說他一早已經出示了會員卡,是機器故障,試問他到底錯在哪裡?!之後該名所謂經理才收聲,但是仍然極度不耐,態度惡劣的處理退款事宜!

隔天港仔寫了一封投訴信給帆船俱樂部的總經理,並說明原本想找consumer affair部門,但是按規定還是要先跟他談過,談判破裂的話才能找consumer affair。同時我也上網估狗"Darwin Sailing Club",找了一個能夠寫評論的網站,並且寫了事情的始末。

昨天黃昏,總經理約我們會面。談過的結果只是更讓人火大!首先,我不知道澳洲人是怎麼回事?身為總經理,面對申訴的消費者,難道就不能老老實實的先道歉嗎?雖說他的態度沒有不好,也感謝我們提出這件事,但是他從頭到尾都沒有道歉,還說我們在信中說到,如果未能獲得滿意的答覆,只好求助consumer affair,聽起來像是威脅!你員工臉上已經塗屎了怎麼他媽的連你也腦袋裝屎嗎?!老娘說要找consumer affair並不是在威脅你!而是通知你!他還說我們身為會員,不應該未跟他談過就貼文上網!大佬?你神智還正常嗎?試問有哪個消費者上網陳述自己慘痛經驗會先徵求黑店同意的?你們用惡劣態度對我們的時候,有先問過我們同不同意嗎?蛤?蛤?(食指戳腦,戳到太陽穴凹陷!)

最後我們提出的訴求是:1.該經理的書面道歉。2.帆船俱樂部以雇主身分出警告信給該經理。3.類似事件不再發生。

其實一早就不抱希望的,看那總經理的樣子也知道。總之昨天該總經理說要先跟Bindy談過後再通知我們後續,結果不出我們所料,Bindy隻字不提自己的態度問題,還反控消費者當天飲酒過多!所以只要她"認為"消費者飲酒過多,就可以理所當然的用惡劣的態度待客?帆船俱樂部跟美國的夜店不同,門口沒有彪形大漢當守衛,也沒有人會醉酒鬧事。她這麼想當夜店門口的守衛,享受噹客人的快感,那她就不應該留在達爾文這個鄉下地方埋沒了她的天賦。更何況,當天港仔十點半才去到,酒都沒喝兩杯,就無端端被當酒鬼!真是莫名其妙!

目前我只看到整個俱樂部,在接到消費者申訴的時候,只會維護自己員工,倒過來指責消費者,著實令人眼界大開!這讓我想到,之前聽聞日本的觀光客去到夢寐已久的法國巴黎,卻沒有如在日本一樣被當成神捧著,受到不小的心理打擊,於是回到日本往往要求助心理諮商的事情。現在的我,實在很能體會這種"震驚"到不敢置信的心情。下周回到香港後,我看還是快點找間廟收個驚比較實際,至少會比在澳洲投訴惡劣服務態度還要來得有建設性!

文末,我實在很想知道,有沒有人在澳洲投訴服務態度不佳後,真能獲得道歉的?其實,我們只想聽到一句對不起,並且讓事情不要再重演,難道就有這麼難?

一月八日事件進展追蹤:

該總經理中午回覆說: I have met with Bindi who has stated she was short in her attitude towards you. I will be meeting with her again today. (好一個輕描淡寫 放你媽的狗屁short in attitude! 根本就是extremely rude attitude啊!)

既然對方都承認態度不佳了,還不肯老實道歉!真不懂他們到底還在撐甚麼?他說 I will be in contact with you when I have time to speak to all staff and any other person who has relevant information. 真是多x餘!在我們來說,對方已經承認態度不好了, 那總可以道歉了吧?殊不知,他們還可以再度簡單複雜化@@ 老娘就搬張凳子瞧瞧他們查到最後會怎麼說!反正一定又是指責消費者也有責任,然後來個死不認錯拒絕道歉吧。(開賭盤,歡迎大家下注~哈!)

另外補充一個他們提出的爛藉口,爛到不貼上來太對不起大家!總經理說:當晚有人叫了一種名字不雅的酒"wet pussy",該名自我主義過剩的吧台經理就認為人家是衝著她來的bla bla。所以呢?就可以理所當然拿客人撒氣?這麼容易因為酒名而感到被冒犯,那就趁早收拾包袱滾回家去吧!還學人家站吧台?我呸!接下來對方的回信,大概還有大把其他的爛藉口可以收集,敬請拭目以待~

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小孩子麥@澳洲 伯斯 達爾文

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留言列表 (7)

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  • lindsay
  • 哇 這服務態度也太爛了吧~ 應該賞他個兩巴掌!!!

    在雪梨沒遇到過 到是遇到很多倒人胃口自己為多有錢的阿六仔~~~~~~~~~~
  • 我真的是很想呼死不道歉的傢伙兩個巴掌~ 大概雪梨是國際大都會 比較不會有這種誇張狗屁倒灶的鳥事發生...

    小孩子麥 於 2010/01/08 08:04 回覆

  • 慵懶的貓咪
  • 我在飯店業的經驗告訴我, 除非真的是有人證(就是當下高層主管有看到), 也確實是員工的錯誤, 但錯誤也要看錯到哪, 一般這種錯誤(言語上的不舒服)都不會讓那個人沒有工作的, 這在澳洲真的是不痛不癢

    也不是說他們不尊重客人, 袒護員工, 而是有時他們覺得還可以再多給員工一次機會

    我自己在飯店業從後勤單位轉到前面櫃檯, 我很能理解為何澳洲在客戶服務這一塊還有很大的進步空間, 想說卻很難說清楚 (我好像沒安慰到妳喔, 抱歉)
  • 謝謝貓咪:) 我明白你的心意~
    其實對方態度差是出了名的 但是這樣還能待我真覺得驚奇 況且這次我們根本不敢要求炒人 只要求基本的認錯道歉 她們卻連這樣基本的要求都推三阻四! 真是令人瞬間血壓飆高!
    我們已經決定抵制那個地方了 要是以後朋友約我們在那 也會隨身帶錄音筆 隨時錄音... 出去娛樂要搞成這樣...真是很心酸哪

    小孩子麥 於 2010/01/08 08:08 回覆

  • Juliet
  • 我覺得真的可以投書報紙,不要指名道姓就好了! 以前我台灣朋友就提過,台灣服務業絕對是客人反應就先道歉再處理--不激怒客人,不過澳洲比較野蠻一點,自己的內規絕對比客人權益來的重要,沒必要跟他們動氣,循其他公眾管道給他們壓力應該是比較好的報復手段~:D
  • 謝謝茱麗葉的支持:)我想到時候如果真的討不到一個道歉的話 就會採取匿名報紙投書的管道了~ 經由這件事 我想我在澳洲也要學他們的文化跟態度 任何事情絕對企硬 就算做錯也死不道歉! 不然就會被當冤大頭或笨蛋~想想從過去到現在 我看我在澳洲還真是太常說sorry咧 啊 輸了~

    小孩子麥 於 2010/01/08 11:25 回覆

  • may
  • 澳洲的服務態度差是出了名的阿~
    不過我覺得澳洲人也很好打發耶!像我未婚夫買的一台toyota車款,回場保養時明明就是他們工程師的錯誤把後車燈給用到不亮了,後來發現後再送回去居然還被收錢!理由是已經打出支票了!什麼鬼!在台灣會被罵到死吧!可我未婚夫居然就乖乖的算了繳錢給他....有沒有這麼乖= =
    聽到差點沒吐血!!
  • 唉~也許這也算文化衝擊的一種吧 我們看來真得很不可思議 但是整個澳洲 好像服務態度不需要好 而消費者也溫馴如綿羊~ 像我這種嚴打不良態度的人來到澳洲 反而好像是跟整個澳洲格格不入似的...申訴服務態度不佳 還要被當鬧事者 異類... 之前幾次就算了 但是這次事件真得讓人忍不下這口氣 繳了會費還要被人罵爽的? no way! 他們越是推託 就越激起我的鬥志 一定要爭取到他們認錯道歉為止! 哈

    小孩子麥 於 2010/01/08 19:51 回覆

  • 慵懶的貓咪
  • 我有在 Hello ANZ 回文, 我自己在飯店櫃檯工作, 有些事情真的是員工的錯, 有些事情真的是客人的問題(我跟我老闆還有其他同事都被客人送過黑鍋一頂, 我是真的很想把客人巴下去)

    飯店最多是口頭道歉(這幾乎是極限), 除非鬧的很大就又不同, 若是要有字面上的道歉很難, 我個人的感覺是澳洲服務業可能怕變成白紙黑字, 客人會拿去投書吧
  • 謝謝妳的回覆:) 我現在體認到 要他們道歉真的難如登天 古語云:男兒膝下有黃金 我想在澳洲是: 澳人字典裡沒SORRY 哈! 不過要是怕白紙黑字的話 其實上一封信中 對方已經承認態度不佳了~ 要是承認後還死硬不肯道歉 那就真得有大把理由被人投書了呢 科科~
    我已經回了第三封信 叫他們不要模糊焦點了 但是還是會尊重他們想繼續查個清楚的意願~ 現在就只能等一陣子看看了

    小孩子麥 於 2010/01/09 10:27 回覆

  • 慵懶的貓咪
  • 我是唸飯店管理, 好幾門學科就是跟 customer service 有關, 以前遇上服務態度差的員工還會憤恨不平跟我朋友抱怨一番, 甚至覺得學校老師教的都是屁話 (太粗魯了), 現在換到櫃檯工作, 我真的可以理解那些在澳洲真的是理論
  • 對呀 很多時候學校教一堆理論 但是現實社會全然不是這麼回事哪...

    小孩子麥 於 2010/01/09 10:31 回覆

  • cc
  • 老實說,你們應該拿不到書面的道歉信
    之前在學校讀書時老師就說過了,在這裡任何書面表示自己本身的過錯的文件都可能會成為上法庭的文件,所以她說過澳洲人不會寫道歉信的
    我自己則曾跟optus有過帳單問題而搞了半年才拿回我一千多澳幣的現金,他們連道歉也沒有且還不退我現金,一直說要給我credit,我又不是白ㄔ
    最後是透過某機構(我已忘了)出面要幫我打官司且我送出了一封限期兩星期的警告信
    他們才在第二天告知我支票寄給我了(這說明了他們都是欺善怕惡)

    所以凡事只有自己保護自己喔
    在這裡如果任何事嚴重到必須面對公堂,
    請一定要記下所有與對方交手的時間、日期、人名及細節

    另一方法是,有一免費機構是讓在這裡的人可以透過翻譯人員幫你打電話透過三方通話處理紛爭,當然這位第三者就是你的最佳人證喔
    我有一位韓國朋友用這方法讓她的PR在極短時間拿到並讓那位刁難的移民官降調
  • 唉 大概真的要扮惡人 正義才能得以伸張吧...
    我以前用過三方通話翻譯服務 可惜他們聽到我罵人 就略過不翻:P (當時打去柏斯的tafe要求退款支票 接電話的人根本搞不清楚狀況就在那亂推拖 所以我就直說"妳們真的很搞不清楚狀況!") 不過的確如果需要證人的話 他們也可以是一個管道~ 我想若無法獲得書面道歉 就會每次約談調解都帶錄音筆 也不排除去council 申訴
    反正去council申訴搞到雞毛鴨血的不會是我這一方吧~

    小孩子麥 於 2010/01/10 22:56 回覆